报告显示，2020年2月汽车售后服务口碑指数环比2020年1月、同比2019年2月得分均有所下降。
2020年2月“汽车售后服务口碑指数”为90.32
2020年2月“汽车售后服务口碑指数”数据来源于：10家4S店和经销商集团自有售后品牌店，有效样本量为239，覆盖豪华、合资、自主共计8个品牌，以及全国8个城市。受疫情和4S店复工情况影响，本月消费者体验数据量较低。
2020年2月“汽车售后服务口碑指数”为90.32，受疫情和经销商复工情况的影响，环比2020年1月、同比2019年2月得分均有所下降。
2020年2月“汽车售后服务口碑指数”二级指标中，服务设施维度消费者评价较1月有所提升，得分为98.85分。服务顾问、维修质量、维修时间、维修价格四个维度得分均有不同程度的下降，其中维修时间维度得分下降最高，下降11.01分。
得分下降最高的维修时间维度，共计8个三级指标，其中6个指标得分均有所下降，占全部维修时间维度指标数量的75%。其中得分下降幅度较大的指标均为“进入接待区后是否需要等待”、“维修工位是否需要等待”、“完工交车是否需要等待”、“付款结算时候是否需要等待”，下降幅度均超过20分。
减少维修时间是提升口碑指数的关键
各等待环节评价得分低，是本月维修时间得分低的关键，其中“维修工位是否需要等待”得分最低，为50分。
在消费者能接受的等待时长的探查中，有42%的车主表示不愿意等待，需立刻有人接待；能接受等待时间10分钟以上的消费者占比仅为13%。随着等待时间增长，愿意等待的消费者占比逐渐降低。建议4S店重视迎宾环节工作，减少用户在此期间的等待。
从2017年中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）持续对消费者在超时维修的忍耐度的探查数据可以看出，“如不能按时交车，消费者能接受的等待时长”逐年降低，本月消费者对超时维修的接受时限更是低于2019年的最低值，为12分钟。建议4S店在疫情期间加强对服务顾问的内训，提升服务顾问在预估维保时长准确性方面的能力。
在消费者进店时间倾向方面有85%的消费者倾向选择上午进店，其中选择9点前进店的消费者占35%，选择9-12点进店的消费者占比50%；选择12-18点进店的消费占15%；无消费者选择18-21点进店。4S店可根据该指标合理引导消费者进店时间，以及安排相关工作人员值班情况。
疫情持续发展，4S店复工初期，工作重心为增加客户粘性和盘活基盘客户
疫情期间导致4S店不能复工，复工4S店也以值班轮岗等方式工作，进店客户更是寥寥无几。因此，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）利用线上车主资源，对车主疫情期间用车习惯，进店需求、服务项目关注点等问题做了专项调研。根据车主评价结果对4S店提出3点经营建议：1、建议已复工4S店根据车主需求安排工作2、消除车主进店安全顾虑，提供消杀服务增加客户粘性，提高车主进店率3、盘活基盘客户，主动与车主联系，使车主在需要时第一时间想到4S店。
根据中国汽车流通协会统计的4S店复工数据显示，从2月10日经销商陆续复工开始，到2月25日，全国4S店复工率不足50%，复工4S店也主要以值班、轮岗制为主。
疫情使消费者用车习惯在各场景均有所降低，其中家人休闲活动/运动、外出旅游（自驾游）方面降低程度最大；甚至有11%的车主表示会停用车辆。车辆使用减少意味着车辆维保周期拉长，事故车数量减少，所以近期会对4S店进厂台次有一定的影响。
从消费者主观进店意识方面来看，有50%的消费者表示疫情期间不会光顾4S店。有进店需求的消费者，需求主要集中在保养车辆、洗车美容方面。据此建议店内可根据车主需求情况，适当增减相应岗位上岗人员数量。
疫情期间，车主关注点多数在进店和用车安全方面。据此建议消除车主进店安全顾虑，提供消杀服务增加客户粘性提高车主进店率是当前工作的重点。
车主调研结果显示，高达75%的车主表示4S店和厂家均没有联系过。据此建议4S店在车主进店意愿不强烈的时期，将较多的人力安排在做好用户关怀管理方面的工作，从而达到盘活基盘客户的目的。
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