神秘顾客调查是市场调研行业中获取资料最为精准的服务项目之一，也是企业提升服务质量和管理能力经常使用的一种调研方式。许多企业都依靠这个方式来发现自身存在的不足，并加以改进和完善，从而达到提升竞争实力的目的。
- 神秘顾客调研既然在企业中有如此重要的地位，那么它的实施过程是怎样的呢？大宋数据神秘顾客调查中心为了让大家对神秘顾客调研的过程有所了解，将它的实施步骤做了如下归纳：
- 1、确定调研目标
- 神秘顾客调查是为企业研究员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。调研的目标是要检测出服务人员为客户提供服务的流程中的的薄弱环节，从而促使服务人员提高服务质量并为提升顾客满意度找到解决的办法。
- 2、设置调研计划
- 设置调研计划这个过程分为两部分，即制定访问计划和拟定访问内容。为使整个调研合理进行，要有一个完整的访问计划，包括访问时间的安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、风险计划、各种应对预案等等内容。对于访问的内容，要提前详细地列出，方便在访问时按照访问内容进行。
- 3、招募体验官
- 在招聘体验官过程中，首先要根据调研的目标和行业的特点，挑选合适体验官作为本次调查的访问员。然后要对这些体验官进行全面、系统的培训，包括行业知识和调查注意事项等等方面的培训。
- 4、调研实施前期试访问
- 在正式访问前要先进行试访问，对培训的成果和执行可行性进行验证，提出需要修改或补充的内容，保障后续调研的顺利进行。
- 5、正式开始访问
- 前期工作准备就绪后，就进入了实地正式访问的阶段。实地访问有两种方式，面访调查和暗访调查。面访调查是直接进行观察和询问，暗访是调查者隐瞒自己的身份进行观察和询问。神秘顾客一般使用的是暗访调查。
- 6、整理访问资料
- 在实地调查结束后，要对收集到的资料进行保存和整理，并进行系统的分类和汇编，便于作为后期分析研究的重要资料。
- 7、访问资料分析
- 调研所获得的资料在整理完之后，要进行系统客观的分析，提取出有效的信息。资料分析一般通过定性和定量两种方法来进行。
- 8、生成调研报告
- 最后，在前面所有的步骤完成之后，调查员要按照调研报告的写作要求，规范完成神秘顾客调研的报告。一份合格的报告要求客观、真实、简明扼要，如实的反应调查时所看到的情况。
- 神秘顾客调研是研究顾客服务满意度状况最常用的方法之一，这个方法可以方便企业更深入的了解客户的需求和对产品的改进意见。同时，它也为企业和客户架起了一个沟通的平台，让客户可以真实地反映自己对企业服务、产品等方面的感受，增加了调研的可靠性。
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