上门去谈生意，“最麻烦的是要一遍一遍地和人解释什么是‘神秘顾客’、‘神秘顾客’能干什么。”但还是有人把“神秘顾客”与商业间谍混为一谈。
- 一、神秘顾客
- 最初也确实只有肯德基、摩托罗拉等一批大型跨国公司，才认可神秘顾客对服务改进所起的作用；2003年，国内成品油零售市场首家合资公司——中油BP广东石油有限公司成立，BP公司也将神秘顾客检测引入对加油站服务的测评；随着美孚、Shell 等世界石油巨头打入中国市场，国内油企感受到垄断地位的威胁，于是，也开始引入神秘顾客检测程序，用以提升其服务水平。
- 2008年初，中石化统一推出了销售企业强化提升加油站管理服务工作方案，特别提出：各单位要建立加油站服务评价体系，落实“神秘顾客”访问制度，“神秘顾客”反馈意见作为评价地市公司加油站服务水平的重要依据，并将评价结果纳入公司绩效考核范围。
- 这一评价体系随即也被本土大型企业采用，如中国移动、招商银行、联想、一汽等。北京京辰市场咨询公司质量控制部主管马建国说，最易于采取“神秘顾客”评价体系的是医院、餐厅、快餐连锁店、银行、加油站、汽车经销商、酒店以及健身中心等以服务取胜的行业，不过，发展到今天，神秘顾客检测已经在中国度过了最初的开拓期，甚至有报告说，有地方政府也引入了神秘顾客，来监测政府的服务质量。
- 二、保持神秘的秘诀
- 神秘顾客必须满足的基本条件是：面貌普通，不能有显著特征，要有敏锐的捕捉能力和超凡的记忆力，耐心，守信，还要具备出色的语言沟通与写作能力，能妥善安排时间，掌握解决冲突和争执的丰富经验，对生活和购物有热情……对于神秘购物公司来说，还必须储备形形色色的神秘顾客，以便适应形形色色的企业要求。
- 神秘客最重要的是保持神秘性，因此，市场研究公司对神秘客的培训，也集中在这些方面。所培训的内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访技巧等，并且会随项目不同而变化，有的公司还会组织神秘顾客观看录像，或进行前期模拟。“要检查的项目必须是普通消费者能够通过观察得来的，比如财务通过观察检测不了，而且检查东西太多了也不行，容易让神秘客暴露。”严格的神秘顾客公司，有时会为了一个项目进行一个星期的培训，之后还有两至三天的考试。
- 这项看似简单的工作，完成起来并不容易，据统计，有25%的神秘顾客在接到任务后，未能顺利完成，甚至一部分神秘顾客在接受任务后而不去执行。对于新入行的神秘顾客来说，数据更糟糕，60%的新手都这样放了公司的鸽子。
- 为了保持“神秘”性，在发给神秘顾客的访问问卷里，也不会让神秘顾客感到很强的目的性，以防神秘顾客执行时会暴露身份。“是通过提纲让他们不自觉地关注重点。”
- 三、像007一样
- 80后哈哈是深圳一家广告公司文员，但8小时工作之外，她也是一名神秘客。她的神秘客生涯是从为肯德基做神秘客调查开始的。餐饮类检测，通常都是只报销餐费，没有劳务费。但对于哈哈来说，免费吃一顿肯德基，也是不错的选择。因为有任务在身，“就餐也变成了一次探险”。
- 一次标准的肯德基神秘客检测程序是这样的：进入肯德基餐厅，到柜台点餐，拿到食品和可乐后，考查食品的温度是否达到标准。她需要考察的食品包括，汉堡、薯条、冷饮和其他甜点，除了温度外，她还需要考查食物外观和口味等方面的情况。
- 其间，她还需要进入卫生间，查看卫生纸的供应情况，并且用手检查卫生间的各扇门和洗手池是否干净。有时，她还需要随机询问一个员工，然后偷偷按下怀中的秒表或者手机，记下该员工的反应时间与服务态度。
- 大多数公司会要求神秘客记录所观察的员工姓名或工牌号，没有胸牌的，则要做出描述：性别、身高、体重、头发颜色或发型，以及能够被用来确认某个人的特征，如眼镜、胡子等。哈哈需要观察的还有很多。服务员的个人形象，顾客进店到购物之前是否给予友善的招呼，收银时是否准确找零，排队等候时间，以及点餐后的等待时间。餐厅环境也是重点考察内容，室内考查光线是否柔和，音乐曲目选择以及音量是否合适;外部则检查周边、停车场地面是否清洁，车辆停放是否有序等。
- 哈哈发现，由于肯德基等跨国连锁快餐店经常有神秘客出没，员工对购餐者都很敏感，尤其是点餐过程中查看手机的顾客，如果这位顾客还仔细查看店员的胸牌，则更是“重点怀疑对象”。哈哈觉得，“干这活儿很有意思，检测一次就像打了一场仗，心里有一种神秘感，很刺激，就像007一样。”
- 四、神秘武器
- 神秘客也需要有自己的神秘武器，录音笔、偷拍机必不可少。一次，神秘客多多为著名奢侈品牌杰尼亚服装做调查时，公司的暗拍包出了问题，电池中途突然没电。多多当时自己只有一个MP5，他于是找了一个软牛皮笔记本，在中间掏空出一个洞，把MP5塞进去，在镜头对着的位置再掏一个小洞。
- 多多很为这个自制的暗拍设备得意。“稳定性差，但是隐蔽，特别好用。”此前，公司提供的暗拍包，很多店员都认识，而且公司的暗拍包镜头在拉链位置，受角度控制，神秘客需要依靠身体姿势的变化，来调整镜头的角度，极不方便。
- 三年来，多多做神秘客做到了一定境界，他总结，“怎么做到神秘？最普通的心态，最普通的人，就成功了。你越想神秘，一进去准暴露。”同时，他也很警觉，看到记者的采访本里夹着一根笔，他机警地问：“你的笔是不是在录音？”
- 调查过程固然不容易，撰写调查报告也很复杂。简单如餐饮类的调查任务，需完成20至30个问题；复杂的任务，则可能有十余页问卷要填写，耗时多达数小时。所撰写内容要尽可能保持客观。多多举例说，不能写“食品很糟糕”，而要说明“为什么它是糟糕的”；不能写“等待的时间过长”，而应该写“花了10分钟排队等待结账”；如果只说“经理很能干”，就不是很有说服力，要具体描述“看到他为一位同三个小孩子一起吃饭的母亲拿餐盘”。
- 这些“神秘顾客”填写的调查问卷，最终会由专业人士写成一份详实的检测报告，经过四道审核程序合格后，方能提交客户。无论是什么任务，每位神秘顾客都必须恪守一项准则：所有调查资料、影像和报告，绝不允许透露给第三方。
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