- 有些企业觉得我的产品很好，我的服务也不错，之前跟客户沟通他们都挺满意的，我们的第一次合作也非常的顺利，但是为什么顾客再有需求的时候却不找我了呢？有这种想法的人其实是有一个误区的。你以为的顾客很满意，其实那只是你自己的想法。你并没有深入顾客的内心看到他真实的想法。顾客只是没有抱怨不代表他就是感到满意了。现在的顾客越来越挑剔了，基本的满意是不能满足他们的需求的，必须要达到高度满意，顾客才有可能会把它推荐给身边的朋友。
- 说到这里，我们先来弄清楚，到底什么是满意度？
-
- 有些企业觉得，顾客没有抱怨，我们合作非常顺利。这就是顾客满意了。但是其实顾客自己是在心里有一个比较的。他会把从你这里得到的体验和他自己内心的期望进行比较。当从你这里体验得到的感觉低于他的期望，他就会不满意。当体验刚好能够达到他的期望，那就算是满意。当他在这里得到的体验大于他的期望，那就是达到了高度满意，甚至是愉悦。也就是说，你能为顾客提供惊喜。但是这个期望是从哪里来的呢？
- 一部分是来自于顾客自己过去的经验，还有是周围亲戚朋友的评论，还有是行业发表的信息新闻，比如说，某某公司发明了智能AI系统，你和别人视频时，机器可以检测你的面部表情。那么这时候你心里就会对所有的同类型产品有一个能使用这种功能的期望。还有是竞争对手发布的信息，比如说同样是旅游景点，一家旅游景点提供的是基本服务，但是另一家旅游景点却说如果你来我们这里旅游不仅门票免费，而且中午还送一顿当地特色菜。所以这个时候顾客心里的期望就会提高。那么如果原来的旅游景点没有提供这些服务的话，顾客在这个景点的体验就没有达到他的期望，就会导致不满意.
- 不过要注意的是，如果公司提供的服务或者产品超过了顾客的预期，他们可能会非常满意，但是如果提供的服务或产品让他们不满意，那么他们就会特别气愤，不仅会转向使用竞争对手的产品而且还会说原来公司的坏话。所以说大部分企业凭直觉觉得顾客对我们的产品或服务感到满意，其实并不是“真正的”达到了顾客满意。但是我们应该怎样才能知道顾客究竟对我们的产品或者服务是不是满意呢？
- 我们有很多方法。
- 第一种：可以直接通过调查问卷的形式，直接问顾客对我们的产品是否满意，有什么改进的地方，或者你期望的服务或者产品是什么样的？
- 第二种：我们自己作为体验者来体验自己的产品和竞争对手的产品。通过自己的亲身体验来比较自己和同行的产品之间的差异。这样就能够对自己的产品或服务有一个比较客观的评价。
- 第三种：请“神秘顾客”来体验自己和竞争对手之间的产品，然后根据他们的评价来检查顾客的满意度。
- 但是我们也要认识到，首先不同的人对于满意的标准是不一样的，有些人非常容易满足，普通的服务就可以达到他们的标准，但是有些人要求就特别严格，必须要能达到行业中上等水平，他才有可能会感到满意。然后不同的人对于服务的标准也是不一样的。比如说同样的餐饮服务，有人认为好吃最重要，有人认为上菜快最重要，有人认为卫生环境好最重要,所以说，不同的人对于满意度的评价标准也是不一样的。
- 所以我们就要通过调研的方式来确定顾客最看重的是哪些因素，然后把这些重要因素进行排序，挑选几个我们自己能做到的、有优势的因素，把它做到最好。这样才有可能让我们的服务或产品超出顾客的预期，从而让他们达到。非常满意。
- 非常满意的用户对企业有非常多的好处，比如说首先他们会非常忠诚，会长期购买企业的产品，然后如果企业推出了新产品的话，通常也是这些非常满意的用户首先来体验这些产品。然后对于老顾客而言，企业的沟通成本、花费的时间和精力都会降低，所以企业的利润其实是增加了。还有这些非常满意的顾客会主动地向周围的亲戚朋友推荐你的产品或者服务，这就产生了口碑效应。
- 一旦你把自己的产品或者服务做的特别好的话，你只需要前期储备一些种子用户就可以了。后期用户的规模增长，可以大部分都利用用户的口碑传播来帮你获得。这样就会帮你节省非常多的成本。
- 但是你也要知道，不满意的顾客不仅会转向竞争对手的产品，而且还会说我们本企业的坏话，特别是有了互联网以后消费者有了更多的发表自己见解的渠道。如果一些对我们企业的负面消息在网络上流传开来，那对企业的影响将会非常大。所以说，顾客满意对企业而言是非常重要的。企业不仅仅要达到行业平均水平，而且要达到行业中上等水平。
- 俗话说，人要做到一专多精。就是有一个特长，然后有很多方面达到中上等水平。对于企业而言也是同样的道理。企业一定要有一个特别出众的优势，然后其他方面保持行业中上等水平就可以了。
- 大宋咨询是一家专注数据采集、研究与应用的专业机构。致力于为各界客户解决数据问题，公司拥有多领域专家，严格遵循国际行业规范，拥有科学的数据采集方法及工具，完善的数据采集及研究流程，专业的数据采集团队，确保数据精准无误。
- 大宋咨询已累计为国内外500多家企业、政府机构、学术机构等客户提供过经济普查、人口普查、舆情监控、品牌价值评估、市场占有率评估、知名度、美誉度评估、满意度测评、神秘顾客检测、车流量监测、人流量监测、铺货率普查等各类型的数据服务。
为什么顾客明明很满意，却再也不来了？
2020-12-05 17:07:48 来源：
上一篇：深圳市眼镜城神秘顾客调研
下一篇：品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告
粤ICP备19062636号-1