商场消费者满意度调查的方法
2021-04-15 10:33:14 来源：
- 一、意见卡和意见箱
- 在很多公用场合我们都可以看到意见箱，客户一般被要求对如卫生，质量，价格、服务的速度和态度等问题进行1-5级的选择。意见卡内容比较简短，多数只要客户勾选即可。而意见箱则不同，是让客户根据自己的感受对进行记录的方式。作为意见箱很多时候我们也会发现成了消费者发泄不满的一个空间。我们应当通过客户的抱怨来追踪问题原因，以便于发现解决方案。
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- 二、拦截访问
- 拦截式问卷调研，是十分普遍、有效的满意度调查方式，目前群狼调研现场拦截访问则会使用群狼市场调研计算机辅助面访（PAD调查）系统，为客户提供专业的问卷调研执行解决方案。保证整个满意度调查过程的真实性，数据信息的有效性。
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- 三、电话调查
- 很多企业通过呼叫中心进行电话调查。考虑到客户的耐心程度，调查问卷设计在15分钟之内效果比较好。电话调查与之前两种相较成本比较高，但增加了很多客户情感上的交流，从形式上看更容易让客户获得愉悦感。尤其是在接受服务或购买产品之后进行调查，不仅客户印象比较深刻，让客户感受到被重视，而且可以很好的及时解决一些问题。有部分企业是通过第三方进行电话调查，群狼调研对于访问员的业务知识就需要有一定的培训，或者有很好的流程来及时协助电话调查过程中客户提出的问题。
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- 四、客户访谈
- 访谈会占用客户大量的时间，由于时间地点的限制此类访谈的开展难度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客户有意愿进行交流和提供改进意见。通过访谈倾听客户对品牌、质量、服务和业务流程等看法和感受，也可以就前三种调研方式中集中体现出的客户需求和期望进行探讨。企业价值的实现，要从客户的需求出发，实现客户满意，追求客户忠诚。
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