关于神秘顾客调查的小建议
2021-04-15 16:19:52 来源：大宋咨询有限公司
- 什么是神秘顾客调查
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- 神秘顾客是指受训人员以潜在消费者或真实消费者的身份对某一种顾客服务过程进行体验与评价，然后以特定的方式详细客观地反馈其消费体验的商业调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
- 神秘顾客检测的必要性
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- 当行业内各企业产品逐步趋于同质化，产品之间的差异变得非常小的时候，企业之间的竞争逐渐演变为服务竞争，服务水平高低往往会成为商家成功或失败的关键性因素。而神秘顾客调查可以有效发现日常服务检测中无法发觉的问题。
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- 实施神秘顾客方法在国内尚是改善服务质量的新工具，企业在实施神秘顾客方法时，需要解决和控制以下问题。
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- 1.调查实施者。一般聘请专业的第三方公司组织调查，它们有专业的神秘顾客队伍，专业设备以及项目管理经验。如群狼调研，该公司执行网络覆盖全国、有着严格的筛选机制、完整的项目管理能力、专业的数据分析能力、雄厚的研究实力；建立并完善了一系列专业的研究模型，并成功运用于酒店、商超、彩票、地产、金融、汽车、娱乐场所等多种业态，与国内知名企业合作超过五年，其中20%的企业合作超过十年。
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- 2.神秘顾客的选择。原则是神秘顾客的特征与真实顾客的特征越接近越好。避免神秘顾客因性别、年龄、外貌等差异带来的调查偏差。
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- 3.时间安排。一般根据所属服务行业的性质以及服务状况情况，采用按半年、季度、月度或周间隔的连续性调查。具体的调查时间一般安排在易发生服务问题的时段，如高峰时段，上班后第一时段、临近下班时段、中午时段，以保证调查结果的可比性。
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- 4.控制措施。实施神秘顾客方法，其质量控制的重点是管理调查过程的真实性和准确性，降低神秘顾客在调查过程中的认为偏差。
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