“神秘顾客”扮演：这有份需要比拼演技的职业了解一下
2021-04-19 10:01:34     来源：大宋咨询有限公司   

• 大三学生雨婷站在一家连锁快餐店门前，她将进行一次“秘密任务”：扮演一个普通顾客，评估店内环境及服务并挑出问题，全程录音。任务成功得50元佣金，身份暴露没有佣金。为隐藏她的身份，记者伪装成了她的闺蜜。
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• 期间，我们拍下了服务台的污渍、墙角的垃圾、不工整的工装。最后拍摄工作人员的胸牌时，对方似有察觉，这是身份暴露危机！她立刻拉住记者，装作自拍，“你看我这个滤镜好不好看？”
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• 快餐店、银行网点、服装店、超市、运动鞋专卖店、火锅餐厅、加油站……为掌控旗下的连锁店服务质量，很多企业请第三方数据调查公司招募神秘顾客去走访评估。我市“神秘顾客”招募渠道有相关APP、各品牌的微信公众号以及大学生兼职群。接任务的以20-35岁人群为主，大多都是兼职，其中大学生兼职的情况较多。
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• 兼职者的演技由生硬到自然，店员有时也能识破“神客”身份，或揭穿、或“卖力演出”，互相斗智斗勇。“可以说是两个戏精的PK了。”某店员比喻说。某平台负责培训神秘顾客的人表示，不用非得查出啥问题，让员工谨慎起来就达到目的了。
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• 你是神客吧？神秘顾客被识破吓skr人
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• 起初，雨婷的演技也很“硬”。4个月前，她在兼职群里看到有人在招聘“神秘顾客”。“只要录音录像，假装普通顾客进店消费或体验，结束后填个评估表就行了。逛一家店挣50-100元，不过，不能暴露身份。”听到要求后，她又紧张又兴奋，这可比发传单之类的兼职轻松多了。
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• 经过简单的培训后，雨婷接到了第一个任务：去一家连锁服装店。当真正进店，一名男店员迎上来打招呼时，紧张感突然袭来。与真正到店里买衣服的顾客不同， “专为挑刺儿而来”的神秘顾客不仅要关注到店里的环境、卫生，关注店员的状态、用语、名牌工号，还要录音录像而不暴露身份，心理压力极大。
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• 缺乏经验和极度紧张导致她显得很局促，在她生硬的问了几个事先设定的问题后，店员的眼神犹疑起来。想起自己还有暗拍店内环境的任务，她悄悄打开手机相机准备拍照，一个声音从身后传来：“小姑娘，你是神客吧？”
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• 她猛地一哆嗦，心里说 “这次完了”。店员的微笑在雨婷眼里显得复杂又可怕。“我直到现在还记得那个店员的看透一切的表情，他的嘴唇有干的裂口，眼睛眯起来，吓skr人。”雨婷告诉记者，“那时候我觉得自己是心怀鬼胎、在做坏事的人，直到我第二次去了一家曾评估过的店，发现他们服务好多了” 。
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• 戏精大PK：他们装顾客、我们装不知道
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• 神秘顾客做任务要求全程录音，督导人员会根据录音判断他们是否暴露，雨婷被店员当场揭穿，任务已经失败了。她忍住想仓皇而逃的心，问道：“你怎么看出来的？”“你可不是我们‘抓住’的第一个。”店员小崔有点骄傲。
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• 雨婷特别好奇自己是怎么暴露的，于是偷偷要了小崔的微信。对方私下告诉她，公司会定期派神秘顾客前来的事，所有店员心知肚明。店员们对“神秘顾客”如何看呢？为详细了解，记者联系到了当时接待雨婷的店员小崔。他告诉记者，自己当店员时，经常和神客斗智斗勇。
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• “他们装顾客，我们装不知道，疯狂献殷勤，简直就是两个戏精的PK，哈哈。”小崔说，店员们私下研究过“识别神秘顾客”的方法。戴胸包、宽眼镜的可能是有暗拍设备；逗留得久、消费较少、体验各种服务、四处观看的顾客、看名牌工号的顾客基本就是神秘顾客了；如果前面这些还拿不准，就悄悄跟客人到店外，有些人出门就会打开手机或拿出设备，回放录音……
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• 一旦发现神秘顾客，店员们会立刻精神起来、作出反应，整理工作服、礼貌用语、端茶倒水、介绍优惠……毕竟，这可是直接关系到奖金和以后的工作生涯。
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• 发现被暗拍，装“礼貌”笑喷损友
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• 一次，小崔的朋友来店里试衣服，两人作为损友，边试衣服、边开对方的玩笑。此时店长突然走到他身后，用手指戳了他后背一下。他心里一抽，这是神客到店的暗号，顿时紧张起来，装做不经意四处寻找。果然，一位大哥站在他附近，书包正对着他。
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• 这是在暗拍！自己刚才和朋友打闹的有些过了…他脑子闪过下个月扣工资、被开除的后果，努力克制着自己的表情，两手握在身前，挤出微笑来。朋友刚从试衣间出来，问他：“我穿这件是不是有点紧啊？”
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• 他上前细心地为朋友调整好扣子，“这件正合身，要不我再给您找一件大一码的，您再试试？”“你吃蜂蜜啦？说话突然阴阳怪气的。”顾及着身后正拍摄的神客，小崔努力保持微笑：“您渴了吗？要不给您倒杯水？柠檬水可以吗？”
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• “噗”朋友笑喷了，“哎呦你还是损我吧，我还真不习惯。”买了衣服后，朋友问道：“晚上聚聚？”“……请您慢走。”
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• 小崔一脸生无可恋。没想到第二个月，评估单下来，小崔以“服务热情友好”得到了300元的奖金。
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• 不用非挑出啥，员工绷紧了目的就达到了
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• 不止服装店，快餐店、银行网点、火锅餐厅、加油站……各行各业都悄眯眯地请了第三方来检查。一线员工都很“警惕”， “他/她”在评估表上某个选项勾一下，工资有可能减半了。
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• 南岗区南通大街上一家快餐店的清洁人员抱怨：“有一回扣我的分，说清洁人员工作时没有面带微笑、没有与客人眼神交流…那次以后我擦每个桌子都看客人一眼，结果又扣分了，你猜啥理由？”她一脸气愤：“说我的眼神不友好！”
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• 有的店长甚至会培训新员工如何面对、识别神秘顾客。不过道高一尺、魔高一丈，有经验的第三方公司在招募时更加严格，比如做4S店项目的找懂车的老司机，做银行理财项目的要求年龄30岁左右、卡内最低10万存款的人。
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• “没事，哪怕你们找不出啥大毛病，就光是去走一遍，那些员工就会小心，绷紧了，注意自己的言行，这已经达到了目的。”某平台负责培训神秘顾客“小白”的人说道，“也不用非挑出个啥，如实填表就行，给不给你佣金又不在于你这报告揭没揭露问题”。
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• 在神秘顾客和员工的斗智斗勇中，员工最明显的变化是：更细心的观察顾客，服务时也谨小慎微。这也许就神秘顾客存在的意义之一吧。

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