深圳家电清洗平台NPS口碑暨神秘客调查
2021-08-18 11:52:29     来源：   

参与调查的10个家电清洗平台分别是：天鹅到家、58同城、阿姨帮、啄木鸟家庭维修、到位、鲸致生活、日日顺到家、京东服务、e家政，以及苏宁帮客。

本次调查分两个部分：一是“NPS-消费者净推荐值指数”调查，主要针对家电清洗平台服务价格、下单途径及咨询服务、清洗效果、清洗人员服务态度、清洗服务专业性以及售后服务六个维度，了解消费者对已购产品的忠诚度情况；二是“神秘客”调查，主要针对家电清洗平台前期准备、下单环节、清洗服务以及异议解答四个维度，暗访员以普通消费者的身份进行全流程消费，了解商家提供服务的情况。

调查发现，行业总体NPS净推荐值高，清洗服务专业性最受关注。10个家电清洗平台的平均NPS净推荐值为57.90，表明消费者推荐意愿良好，对行业整体认可度较高。其中NPS口碑推荐的前三名依次为：阿姨帮、天鹅到家、到位。

NPS口碑调查的各维度数据显示，清洗服务专业性是消费者选择家电清洗平台的首要原因。排名二三位的推荐原因分别为清洗效果和清洗人员服务态度，表明消费者更加青睐清洗服务更专业、清洗效果好、服务态度好的平台。

在神秘客调查方面，总体表现较好，下单及异议解答服务有待改善。神秘客调查采用百分制考核标准，10个平台平均分值为86.20分，除了鲸致生活平台得分较低之外，整体体验较好。神秘客调查的前三名依次为：阿姨帮、天鹅到家、到位。

在各项考察指标中，得分率最高的是清洗服务，为97.05%；其次是下单服务和前期准备服务，得分率分别为88.77%和86.53%；得分最低的是异议解答服务，为82.71%，主要原因是部分平台不支持现场开票或无法提供清洗师傅准确到达时间。

来源：深圳特区报

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